客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)(客戶經(jīng)理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營銷)部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營銷后服務(wù)中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。 

 

 

　　現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。 這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責(zé)是使客戶滿意;而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，管理層要由機(jī)械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o(hù)者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑的同時，強(qiáng)調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù);另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。 

 

 

　　一是要建立客戶資料庫?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。 

 

　　二是盡量提供全方位營銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶參考。內(nèi)容包括： 

 

　　1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無貨損貨差等; 

 

　　2.為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時率、事故率等等; 

 

　　3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。 

 

　　三是有針對性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項目之前，必須先識別客戶最重視的各項服務(wù)及其相對重要性，進(jìn)行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項目，避免在某些低層次服務(wù)項目上投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。 

 

　　1.充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造一切機(jī)會，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡化客戶與公司的接觸程序，方便投訴和建議。當(dāng)客戶需要幫助時，能快捷地得到幫助。因此，簡化接觸程序是鼓勵客戶主動和物流公司溝通的必要條件。要立足于實際，以客戶為中心全面整合公司內(nèi)部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴(kuò)大客戶與公司的接觸面。例如：開通服務(wù)熱線，免費拔打;設(shè)立客戶關(guān)系小組(CRG)，可針對特定客戶(如大客戶)的特定需求提供相應(yīng)服務(wù)，也可針對特定客戶問題，找出問題根源，避免和消除問題的重復(fù)發(fā)生，類似QC小組;或者設(shè)立客戶服務(wù)部門?？蛻舴?wù)部應(yīng)該成為客戶與公司之間溝通的橋梁，增強(qiáng)信息收集、處理、反饋效率，同時，也應(yīng)該作為客戶在公司的服務(wù)代理人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)所有相關(guān)部門的工作。 

 

　　2.注重對客戶的認(rèn)同與獎勵。每個客戶都認(rèn)為自己是最重要的，理應(yīng)受到公司的認(rèn)同和重視。因此，要讓客戶知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時，他們重復(fù)接受服務(wù)的可能性就會大大增加。 

 

　　常用方法有：經(jīng)常性消費者計劃，對老客戶、重點客戶，公司可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向客戶提供其所在行業(yè)最新動態(tài)、財務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，幫助客戶建立信心;了解客戶對物流服務(wù)的意見和建議，共同討論改進(jìn)計劃;對重復(fù)交易行為進(jìn)行獎勵，如歐萊雅的營銷點卡、弗洛倫的會員卡、資生堂俱樂部等等;新客戶認(rèn)同計劃，例如在物流服務(wù)完成后24小時內(nèi)發(fā)出感謝信函，表達(dá)感謝，希望再次光臨、主動征詢意見?；蛘邽樘囟蛻糇觥疤貏e”的事情。例如贈送生日賀卡、邀請客戶給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶會議、贈送運動比賽或表演的票券等。 

 

 

　　如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對客戶來說要有量身定制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 

 

　　1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。 

 

　　2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案; 

 

　　3.通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量; 

 

　　4.配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現(xiàn)。 

 

　　5.積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉儲網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流。 

 

　　6.通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。 

 

 

　　對客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來，無外乎以下兩方面：外部評估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。 

 

　　外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對服務(wù)感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示，因此有必要進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對客戶進(jìn)行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時補(bǔ)救。 

 

　　內(nèi)部評估主要從兩方面入手：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查，如：聘請社會服務(wù)監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進(jìn)行比較性物流服務(wù)，了解競爭者的服務(wù)策略，便采取相應(yīng)的對策。 

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