物流是電子商務的主要構成要素之一，基于資源的觀點強調一個企業(yè)具有某種特質的資源或者能力才是形成競爭優(yōu)勢的關鍵因素(Hoskiison R E，Hitt M A，Wan W P，et al.，1999)，在目前電子商務企業(yè)整體運營模式相似的情況下，難以模仿的物流服務體系已經成為電商企業(yè)間競爭的核心要素。然而，目前許多電子商務企業(yè)物流管理水平卻相對滯后，使物流成為電子商務快速發(fā)展的最大瓶頸。物流瓶頸一方面會導致電子商務企業(yè)運營成本大幅上升，另一方面又會降低用戶體驗水平。所以如何提升電子商務企業(yè)物流能力成為學術界和實務界關注的重要課題。

 

　　B2C電子商務企業(yè)物流能力的定義

　　在對物流能力的研究方面，國內外學者給出了不同的定義。唐納德、馮·J鮑爾索克斯和戴維·J克勞斯(2002)認為，物流能力是對廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務的一種相對評估。馬士華教授等(2004)認為物流能力是指某特定的物流系統(tǒng)，各種物流機能要素決定物流能力水平，物流能力狀況取決于各機能要素的服務績效。譚清美等(2003)認為物流能力是指物流供給主體提供物流服務的能力。

 

　　目前還沒有專門針對電子商務物流能力的定義。本文認為B2C電子商務企業(yè)物流能力是電商企業(yè)對所擁有的供應鏈上所有物流資源進行整合、優(yōu)化，從接受客戶訂單、處理訂單、分揀貨物、運輸到配送給客戶的全過程中，在響應速度、物流成本、訂單完成準時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映，是衡量企業(yè)物流運營綜合素質和整體水平的綜合指標。

 

　　B2C電子商務企業(yè)物流能力的構成要素

　　B2C電子商務的物流能力是一個由許多子能力構成的多層面體系，各種構成要素的強度，以及它們相互協(xié)調、相互作用的效果，決定著企業(yè)整體物流能力的大小。根據B2C電子商務企業(yè)作業(yè)流程圖(見圖1)，在電子商務運營過程中需要完成商流、物流和信息流等“三流”。

 

　　(一)物流運營能力

　　物流運營能力是電子商務企業(yè)整個能力體系的外在綜合表現，也是電商企業(yè)物流競爭力最直接的體現，主要包括訂單處理能力、庫存管理、分揀、包裝、運輸和配送能力等。物流運營能力是以各種有形的物流資源要素為基礎的，包括運輸配送車輛、倉儲設施、訂單分揀設備、裝卸搬運設備等。但并不是所有的電商企業(yè)都必須擁有這些物流設備，對于選擇自營物流模式的企業(yè)來說，其物流運營能力取決于其自建物流系統(tǒng)，對于選擇外包物流模式的企業(yè)來說，其物流運營能力則依賴于與之建立合作關系的第三方物流。由于物流是電子商務企業(yè)能夠與用戶接觸的唯一環(huán)節(jié)，越來越多的B2C電商企業(yè)開始通過自建物流系統(tǒng)來加強對“最后一公里”物流配送的控制，以確?？蛻魸M意。

 

　　(二)市場能力

　　市場能力是企業(yè)銷售產品、建立產品品牌和企業(yè)信譽的能力。市場能力和物流能力表面上是兩個系統(tǒng)，但實際卻相互聯系，電子商務的完成以物流為基礎，而物流運營的效果又反過來受制于商流，沒有商流則無物可流。B2C電子商務企業(yè)的市場能力包括市場促銷與推廣能力、企業(yè)品牌和信譽、客服服務能力和產品質量一致性等。

 

　　對于電子商務企業(yè)而言，其運營的網站有較高的流量是非常重要的，流量的大小往往取決于企業(yè)的市場推廣能力。而流量的商業(yè)價值在于其成交轉換率，因為虛高的流量只會浪費企業(yè)的廣告和推廣費用。成交轉化率則取決于企業(yè)的品牌信譽度和客服服務能力。另外，隨著電子商務競爭越來越激烈，很多企業(yè)都采用貨到付款方式和七天或更多天無條件退換貨，這樣無疑會增加客戶拒收或退換貨的機會，導致逆向物流的增加，為了減少逆流，電商企業(yè)應保證網站展示圖片和實物質量的一致性，這也是企業(yè)市場能力的一種。

 

　　(三)信息能力

　　物流能力是高度信息依賴性的(馬士華、申文，2005)，因此信息能力可以說是物流能力的核心組成部分。所謂信息能力就是指企業(yè)將各個物流環(huán)節(jié)的各種物流信息進行實時采集、分析、傳遞，并向客戶提供各種作業(yè)明細信息及咨詢的能力。作為一種有價值的物流資源，信息是電商企業(yè)物流運營的命脈，信息可獲性不僅影響網絡計劃過程，而且影響與物流表現有關的日常決策。電子商務物流信息的任何阻塞都會嚴重影響物流系統(tǒng)的效率，如果沒有信息的流動，物流系統(tǒng)就無法靈活運轉起來。所以強大的信息處理能力在物流整體能力構成要素中異常重要，企業(yè)必須通過建立一體化的物流信息系統(tǒng)來提高物流全過程的可視性，可以說，普通的物流系統(tǒng)和優(yōu)秀的物流系統(tǒng)之間的區(qū)別就是其信息處理能力。

 

　　B2C電子商務企業(yè)的信息能力主要包括內部信息共享能力和與外部信息交流能力。內部信息共享能力將總部與各業(yè)務網點和物流設施連接成一體化的信息網絡，實現數據共享和無紙化辦公。與外部信息交流能力是指對外與客戶、承運人等供應鏈合作伙伴實現對接，提供統(tǒng)一的信息接入和查詢服務。

 

　　(四)管理能力

　　管理能力體現的是B2C電子商務企業(yè)對整個物流系統(tǒng)進行計劃、控制、組織、協(xié)調的能力，主要包括組織管理能力和資源整合能力。組織管理能力是指電商企業(yè)根據市場環(huán)境的變化，結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和自身條件對物流網絡布局、企業(yè)組織結構、業(yè)務流程及工作制度等進行改善、優(yōu)化以促進電商企業(yè)控制成本、提高服務水平的能力，體現了電商企業(yè)管理層的決策能力。資源整合能力是用系統(tǒng)論的思維方式將企業(yè)內外部不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機配合，實現資源配置的整體優(yōu)化和協(xié)調發(fā)展，從而實現供應鏈系統(tǒng)整體最大效益。

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