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物流提升銷量的秘訣
來源：互聯(lián)網(wǎng)
發(fā)布時(shí)間:2013/12/4 12:30:16 點(diǎn)擊率:26
在線鞋商Zappos在用戶中有廣泛的知名度，這部分得益于其非常便捷的送貨、退貨規(guī)則。在做好成本控制的同時(shí)Zappos是如何做到這一點(diǎn)的呢?
下面就讓我們到位于Henderson的Zappos總部一探究竟(Zappos在2009年被亞馬遜收購)。廣大創(chuàng)業(yè)者們也可以從Zappos這里借鑒一些它的經(jīng)驗(yàn)：
1.與物流合作伙伴密切合作
10年前，Zappos規(guī)模還很小的時(shí)候就與它的運(yùn)輸合作方UPS緊密合作。Zappos的采購經(jīng)理TravisMoneta就與UPS的全球大客戶銷售總監(jiān)一起工作。UPS是Zappos唯一的物流合作方，這樣它就可以從UPS那里拿到最好的折扣價(jià)。Moneta說，“如果只有一個(gè)選擇，那就是成為合作伙伴。”在他看來，選其他物流商省下來的那點(diǎn)錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)客戶體驗(yàn)降低和與承運(yùn)商關(guān)系變差帶來的損失，得不償失。
Zappos也鼓勵(lì)他的供應(yīng)商也使用UPS的物流，用Zappos的UPS賬號(hào)，這些增加的運(yùn)量為Zappos爭取到了更多的折扣。UPS利用其管理軟件免費(fèi)幫助Zappos根據(jù)現(xiàn)在的銷量預(yù)估未來一周的退貨量，這個(gè)服務(wù)小企業(yè)也可以使用。這個(gè)預(yù)測(cè)使Zappos可以做好用人計(jì)劃，節(jié)省人力成本。每個(gè)包裹都可做清晰的預(yù)估，小企業(yè)也可以用這項(xiàng)服務(wù)。
2.將運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)入營銷費(fèi)用
Zappos將其“隔夜送達(dá)、一年內(nèi)免費(fèi)退貨”的配送貨政策視作其培養(yǎng)用戶忠誠度的一個(gè)重要方法。
比如，在2012年2月29日，Zappos進(jìn)行大促銷，將其一年內(nèi)免費(fèi)退貨延長為四年。Moneta說，這個(gè)促銷政策其實(shí)不會(huì)讓公司割多少肉，因?yàn)榇蟛糠挚蛻舳际窃谑盏截浀膸滋靸?nèi)辦理退貨。那些因延遲退貨帶來的損失就當(dāng)營銷費(fèi)用支出好了，Zappos因促銷而贏得了好口碑。
3.在你的運(yùn)輸商附近建倉儲(chǔ)
在1999年Zappos剛成立時(shí)根本沒有庫房，都是他的供應(yīng)商直接把貨物送到客戶的家里。雖然這節(jié)省了倉儲(chǔ)成本，但這樣一來送貨時(shí)間及運(yùn)輸商都反復(fù)無常，客戶體驗(yàn)很差。
2002年，Zappos自建庫房解決了這個(gè)問題。它的倉庫距UPS的全球航運(yùn)中心Worldport只有17英里。這個(gè)位于美國中心位置的面積近400萬平方英尺的倉儲(chǔ)中心給Zappos帶來很多好處，包括將貨物運(yùn)到UPS的費(fèi)用降到了最低。
如果訂單量激增，UPS的移動(dòng)庫房可很快被運(yùn)過來協(xié)助工作。此外，Trac說，在高峰期，UPS到Zappos這里的取件頻率可達(dá)到每小時(shí)一次。但其他零售商那里，UPS的取件頻率只有每天一次。所以訂單一旦井噴，就要等下一個(gè)貨運(yùn)集裝箱，就延遲了一天。
因?yàn)閁PSWorldport離得很近，Zappos能保證東部時(shí)間每天下午4點(diǎn)之前的訂單在第二天就能送達(dá)，很少線上零售商能做出這樣的保證。如此迅速的送貨強(qiáng)化了Zappos的客戶忠誠度。此外，由于離UPS航運(yùn)中心近，退貨一般在航班的早班就送到了，可以迅速為客戶辦理退款事宜，減少客戶等待時(shí)間，同時(shí)減少了客戶打進(jìn)的咨詢電話數(shù)，減輕了客服人員的工作。
4.鼓勵(lì)退貨政策刺激銷售
在Zappos為期一個(gè)月的客戶服務(wù)培訓(xùn)中，Zapoos員工學(xué)會(huì)了要鼓勵(lì)客戶每款謝選兩個(gè)碼，以確保一款是合適客戶尺寸的。雖然這項(xiàng)規(guī)定增加了退貨量，增加了額外的運(yùn)輸成本，但這讓客戶下單時(shí)不再瞻前顧后猶豫不決，增加了銷售量。Moneta說，關(guān)鍵是我們非常想讓顧客滿意，通過非常便捷的退貨政策你能做到這點(diǎn)。
Zappos的免費(fèi)退貨政策非常簡單。在Zappos網(wǎng)站的顯著位置有相關(guān)的退貨信息，在網(wǎng)站上給貨物加上退貨的標(biāo)簽、將貨物寄回都非常好操作。退貨操作的簡單化和透明化非常重要。comScore今年為UPS進(jìn)行的調(diào)查顯示，63%的客戶在下單前會(huì)關(guān)注有關(guān)的退貨規(guī)定。
5.送貨第一，退貨第二
Zappos大部分的訂單都是隔夜送達(dá)。但客戶退貨走的是陸運(yùn)，這為Zappos節(jié)省了成本。Moneta說客戶對(duì)退貨不是很著急。為了節(jié)省運(yùn)輸成本和更及時(shí)快速地送貨，Zappos還鼓勵(lì)客戶使用UPS的MyChoice服務(wù)。這個(gè)免費(fèi)工具可讓UPS更好地安排哪些是客戶在家時(shí)派送，哪些可以直接送到客戶的辦公室。以避免多次派送帶來的麻煩與浪費(fèi)。
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